15 termen die je als Teamleider in een callcenter moet kennen

Niemand denkt na zijn middelbare schooltijd eraan om een opleiding tot Teamleider in een callcenter te gaan volgen om vervolgens daar carrière in te maken. Alleen al omdat dat soort opleiding niet bestaat. Er zijn wel opleidingen, maar die worden gegeven door prestigieuze instituten binnen de branche en zijn schreeuwend duur. Ze gaan er ook vanuit dat je al de nodige kennis en ervaring in huis hebt. Nee, de realiteit is dat je hierin gerold bent en nu moet je er maar het beste van maken. De kans is dan ook groot dat je geregeld met termen te maken krijgt waar je nog nooit van hebt gehoord, maar blijkbaar wel dient te kennen. Daarom hebben we de 15 belangrijkste termen die je als Teamleider in een callcenter moet kennen voor je op een rijtje gezet.

1. Service Level

Het Service Level of Service Level Agreement (SLA) is een contractuele afspraak die gemaakt is met de directie of met de klant, als je voor een externe partij werkt. In deze afspraken staat beschreven welke mate van service men verwacht van het callcenter. Als Teamleider in een callcenter ben je (mede) verantwoordelijk de afspraken na te komen.

Een voorbeeld van een Service Level kan bijvoorbeeld zijn snel hoe inkomende calls moeten worden afgehandeld. Een veel voorkomend SLA is 80/20; dat wil zeggen, 80% van alle gesprekken moet binnen 20 seconden beantwoord worden. Dit laat dus ruimte voor wachtrijen. Tenslotte hoeven niet álle gesprekken metéén beantwoord te worden (100/0).

2. KPI

KPI staat voor Key Performance Indicator, wat zoveel betekend als “Belangrijkste Prestatie Indicator”. Vaak hebben bedrijven KPI’s vastgelegd om te bepalen hoe goed iemand presteert. Een voorbeeld hiervan in bijvoorbeeld je gemiddelde afhandeltijd. Als iedereen het werk in, laten we zeggen, 3 minuten kan doen, dan zetten ze de KPI voor afhandeltijd op 3 minuten. Zit je gemiddeld rond dit getal, dan doe je het dus goed. Zit je hier ver boven, dan zegt dit dus iets over je prestaties.

3. Adherence

Adherence is kort voor “Adherence To Schedule” en term die iets zegt over hoe goed iemand zich aan zijn rooster houdt. In callcenters heb je te maken met bepaalde SLA’s (zie hierboven). Om deze te halen is een strakke planning nodig. Als er namelijk een aantal mensen te vroeg met pauze gaan en een aantal te laat, en een aantal gaan wel op tijd, dan krijg je een moment dat er heel veel mensen tegelijk van hun plek af zijn. Je kunt je voorstellen dat er dan wachtrijen kunnen ontstaan die vervolgens weer zorgen voor een lager Service Level.

Ook te laat komen, niet op komen dagen of even koffie halen, zijn allemaal dingen die niet vastgelegd zijn in het rooster en dus niet gepland. Een hoge mate van Adherence is dus gewenst. Omdat je altijd te maken hebt met onvoorziene omstandigheden (of juist wel voorziene, zoals toilet gebruik) wordt er voor Adherence nooit 100% gerekend. Maar door goed te plannen en te sturen moet een Adherence van >90% haalbaar zijn. Hoe je dit doet lees je hier.

4. Shrinkage

Shrinkage is de tijd die verloren gaat aan non-productieve activiteiten zoals overleg, training, verlof of afwezigheid door ziekte, en waarmee dus rekening gehouden dient te worden in de berekening van de hoeveelheid benodigde personeel.

Wat wel en wat niet meegerekend moet worden bij Shrinkage is iets waar de meningen over verschillen. Uit onderzoek van onze redactie blijkt dat als je 12 Planners vraagt wat zij wel of niet meerekenen, je 10 verschillende antwoorden krijgt. Grofweg gezegd, als je 100 inplant en er uiteindelijk maar 90 mensen in de lijn zitten, is je Shrinkage dus 10%.

5. FTE

FTE staat voor Full Time Employee, oftewel iemand die full time, dus 40 uur per week, werkt. Maar waarom is die term zo belangrijk? FTE is een term die vooral gebruikt wordt in Workforce Management. Niet iedereen werkt 40 uur in de week en dat maakt berekeningen over hoeveel mensen je nodig hebt vrij lastig. Twee mensen die allebei 20 uur per week werken, werken samen wel 40 uur. Dan spreken we dus van 1 FTE.

6. SMART

Het SMART-principe is een methode voor het eenvoudig en eenduidig opstellen en controleren van doelstellingen. SMART staat voor: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden. Het SMART-principe  wordt veel gebruikt in de Projectmanagement maar ook door coaches en trainers. Door doelen SMART te stellen weet je precies wat je wil bereiken, maar belangrijker, hoe en wanneer. Het dwingt je ook na te denken of dit soort dingen.

7.CSAT

CSAT staat voor Customer SATisfaction oftewel Klanttevredenheid en geeft dus een score aan hoe tevreden de klant is met het contact of het bedrijf.

8. B2B/B2C

B2B staat voor Business to Business en B2C staat voor Business to Consumer. Het betekend dat een bedrijf iets probeert te verkopen aan een ander bedrijf óf aan een consument.

9. AHT

AHT is een hele belangrijke, in welk type contact center je ook werkt. AHT staat voor Average Handling Time of te wel Gemiddelde Afhandel Tijd. Veel vragen hangen samen met dit getal, niet alleen is je workload management er van afhankelijk ook je klanttevredenheid en de prestaties van je medewerker. Een hogere AHT dan gebruikelijk bij een individu kan duiden op een persoonlijk probleem, een piek bij alle medewerkers dat er ergens een probleem is met bijvoorbeeld systemen.

10. Prospect

Een “Prospect” is een term die gebruikt wordt in Marketing en Sales dat staat voor een ‘potentiële klant’. Een andere term voor potentiële klant is “Suspect“. Het verschil echter met een ‘Suspect’ is dat deze potentiële klant nog niet eerder gehoord van het bedrijf of hiermee contact heeft gehad.

11. RONA

De term RONA staat voor Redirect On No Answer. Als een gesprek binnenkomt bij een medewerker maar de medewerker neemt niet binnen een bepaalde tijd de telefoon aan zal het gesprek omgeleid worden naar een andere beschikbare medewerker. De eerste medewerker heeft dan een “Rona”. In veel callcenters wordt hier actief op gestuurd om zodoende de productiviteit en daarmee de service aan klanten te borgen.

12. USP

USP is een afkorting van Unique Selling Point(s), een term die veel gebruikt wordt in sales. Het beschrijft de (unieke) kenmerken van een product of dienst die van waarde (zouden kunnen) zijn voor de klant. Zie ook: Unique Buying Reason (UBR), Unique Selling Proposition, Unique Value Proposition (UVP)  en Onderscheidend vermogen

13. SLA

SLA staat voor Service Level Agreement, een (contractuele) afspraak die bepaald aan welke eisen een dienst moet voldoen. Elk Contact Center heeft deze afspraken met hun interne of externe klanten. Een voorbeeld van zo’n afspraak zou kunnen zijn dat 90% van alle binnenkomende gesprekken binnen 10 seconden moeten worden beantwoord.

14. Elevator pitch

Een elevatorpitch (elevator = lift; pitch = verkooppresentatie)  is een presentatiewijze van een idee voor een product, service of project. De naam geeft de tijdsduur weer waarin een lift van de onderste naar de bovenste verdieping gaat, in ongeveer 30 seconden tot 2 minuten. Met een elevatorpitch probeer je dus iemand in dat tijdsbestek te overtuigen.

15. LSD

Hiermee wordt niet de welbekende drugs bedoeld maar de afkorting voor Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. 3 kernpunten die in coachings gebruikt worden als gesprekstechnieken. Voor een goed verloop van een gesprek is het belangrijk dat je eerst goed luistert naar het verhaal van de klant. Door daarna een samenvatting te geven geef je de klant aan dat je geluisterd hebt en komen zaken boven water die je misschien verkeerd begrepen hebt. Door daarna door te vragen kom je tot de kern van het probleem.

Dit zijn slecht 15 van de meest gebruikte vaktermen die je tegen zult komen. Er zijn er uiteraard nog veel meer en deze vind je allemaal in onze Kennisbank. Ken je zelf ook nog termen die je (vaak) tegen komt en staan ze niet in onze lijst? Laat het ons dan hieronder weten!