20 tips om uw klantinteractie persoonlijker te maken
Hier zijn een aantal geweldige tips om uw klantinteractie persoonlijker te maken om daarmee de Klant beleving te verbeteren
1. Integreer uw CRM systeem in uw callcenter
Een goed begin om uw klantinteractie meer persoonlijk te maken is door uw CRM in uw Callcenter te integreren. Op die manier kunt u de klantgegevens tonen in een pop-up zodat uw agents alle informatie van de klant op hun scherm hebben en daarmee het contact persoonlijker maken.
Agents moeten ook alle eerdere klantinteracties in één scherm kunnen zien en gemakkelijk toegang hebben tot een kennisbank waaruit zij hun antwoorden kunnen putten. Hiermee kunnen ze de klant snel van dienst zijn.
2. Waardeer de tijd die uw klanten nemen uw te bereiken en verspil deze niet
Nog een manier om het contact persoonlijker te maken is te begrijpen dat de klant te tijd heeft genomen om contact met u op te nemen. Verspil deze tijd dan niet!
De beste manier om dit te voorkomen is om alle applicaties samen op één scherm te hebben zodat uw agents niet hoeven te zoeken door verschillende schermen en programma’s om een taak uit te voeren of om aan informatie te komen.
3. Gebruik nummerherkenning om uw klanten steeds naar dezelfde Agent te leiden
Ondanks dat het een callcentermanagement nachtmerrie is, kan nummerherkenning (CLI) gebruikt worden om de klant naar dezelfde agent te leiden om te voorkomen dat de klant opnieuw zijn hele verhaal moet doen. Het is zeker de moeite waard om te onderzoeken of uw ACD dit toelaat.
4. Zorg dat Agents de klant op de juiste manier begroeten
Door CLI (nummerherkenning) te koppelen aan uw CRM en vervolgens aan uw script kunt u er voor zorgen dat de Agent meteen kan zien of hij “meneer”, “mevrouw” of misschien “dokter” of “meester” moet gebruiken in zijn begroeting. Veel mensen met een titel stellen het op prijs als men op de juiste manier geadresseerd worden.
U kunt zelfs een veld in uw CRM toewijzen aan een voorkeursnaam; bijvoorbeeld de voornaam, titel of zelfs een bijnaam.
5. Zorg dat de klant bij de agent met de juiste skills terecht komt.
In plaats van de klant van het spreekwoordelijke kastje-naar-de-muur te sturen, kan slimme technologie uw klant precies bij de juiste medewerker laten belanden. Toon de agent welke keuzes de klant heeft gemaakt in het IVR zodat hij voorbereid is op de te komen vragen.
Er is niets slechter voor de klantbeleving dan een medewerker die niet de juiste antwoorden heeft of blindelings gaat doorverbinden.
