25 tips voor succesvol Performance Management
We hebben online gezocht naar tips over Performance Management. Hier zijn 25 tips om deze te verbeteren.
1. Ga er nooit van uit dat je alle antwoorden hebt
De beste manier om je Agents betrokken te houden is de redenen begrijpen van hun onbetrokkenheid.
2. Ga op zoek naar redenen om vaak een compliment te geven
Medewerkers worden al vaak genoeg opgejut om beter hun best te doen, zij het met KPI’s, targets of incentives. Maar de beste methode om iemand te stimuleren is nog altijd een simpel compliment.
3. Maak een suggestie box voor de Agents
Belangrijk hierbij wel is dat deze ook actief gebruikt wordt. Bespreek de tips of klachten tijdens een teammeeting en laat ook weten hoe en wanneer er iets mee wordt gedaan. In eerste instantie zullen er niet veel suggestie binnen komen, maar hou vol en je zult veel waardevolle informatie vergaren.
4. Wees open en eerlijk, altijd
Wees altijd open en eerlijk tegen je Agent, vanaf de recruitment tot het exit gesprek. Hiermee voorkom je teleurstellingen. Een teleurgestelde medewerker is geen gelukkige medewerker, hij zal minder goed zijn best doen en misschien zelfs met al zijn kennis en ervaring weglopen. Erger nog, hij kan andere medewerkers aansteken met geroddel.
5. Deel positieve feedback met het hele team
Deel positieve feedback van klanten, klanttevredenheidsonderzoeken en/of andere afdelingen of manager met het team. Het geeft een enorme boost voor het moraal.
6. Laat Agents samen met hun Supervisor naar gesprekken luisteren
Als je de Agents zelf hun gesprekken laat beluisteren en scoren, zullen ze zelf kunnen horen waar de knelpunten zitten en zullen ze beter begrijpen wat er met de feedback bedoeld wordt.
Bijkomend effect is dat ze het gevoel krijgen dat ze geholpen worden en dat er tijd aan hun besteed word.
7. Laat Agents meedenken in het proces van het maken van een strategie
Het laten meedenken in zaken als strategie, proces verbeteringen en het opstellen van KPI’s zorgt ervoor dat Agents het idee hebben dat wat zij vinden ook belangrijk is. Iedere Agent denkt dat hij een expert is op zijn vakgebied omdat hij het werk dagelijks doet. Laat ze met ideeën komen, luister naar hun feedback en beloon goede initiatieven. Het zal ook hun betrokkenheid vergroten, aangezien er betrokkenheid naar hun getoond word.
8. Wees zichtbaar op de vloer, juist in posities boven Teammanagement
Start de dag met een rondje over de vloer, praat met en luister naar de Agents. Betrokkenheid van het hoger management is erg belangrijk voor de Agents, iets dat vaak vergeten wordt. Zo leer je de mensen kennen, hoort wat er speelt aan de telefoon en maakt duidelijk dat ook het hogere kader betrokken is met hun werkzaamheden. Het neemt ook de illusie weg dat beslissingen worden genomen door mensen in kantoren die niet weten wat er toe doet.
9. Evalueer het recruitment proces
Door het wervingsproces niet te evalueren zullen de zelfde fouten steeds weer gemaakt worden. Evalueren is iets dat bij bijna iedere taak in het bedrijf wordt gedaan, echter zelden bij de werving en selectie. Begin bij een analyse van het aantal vertrokken Agents en de reden hiervoor. Welke Agents zijn gebleven en waarom. Luister nauwkeurig naar de Supervisors en Teamleiders om achter de ware kwalificatie-eisen te komen en pas zo nodig de eisen aan.
10. Zorg voor een duidelijke rolverdeling op de afdeling
Ondanks dat mensen op de zelfde afdeling werken, zullen zij zelden de zelfde expertises hebben. Zorg dat dit van ieder bekend is en let hierbij op tijdens het verdelen van he werk.
11. Performance Management is geen éénmalig gebeuren
Hou vaste audits, zorg voor een helder evaluatie proces en zorg voor tijdige afhandelingen. Het lijkt veel werk, maar als het proces eenmaal staat levert het meer op dan dat het kost.
12. Installeer een klantforum
Klanten zijn steeds meer gewend om online op allerlei fora hun informatie op te halen, met elkaar van gedachten te wisselen en te helpen. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om een eigen klantforum op te zetten. Dat het hebben van een eigen klantforum duidelijke voordelen heeft, heeft zich n de praktijk al bewezen. Geef alle medewerkers toegang tot dit forum zodat ze zelf kunnen zien wat er speelt bij de klant. Ze zullen dan de algehele strategie van het bedrijf ook beter begrijpen en zo meer betrokken raken.
13. Ondersteun en ontwikkel door coaching en begeleiding
Eigenlijk een no-brainer, maar door actief te kijken naar de kwaliteiten van de medewerkers en leiding zouden zomaar intrinsieke vaardigheden ontdekt kunnen worden.
14. Laat medewerkers aan projecten deelnemen die hier de capaciteiten voor hebben
Mensen komen door heel veel verschillende redenen op een belvloer terecht en hebben vaak een achtergrond die vergeten is. Laat iemand met enige kennis of ervaring in een bepaald onderwerp meedoen aan projecten en/of nodig ze uit voor meetings. Je krijgt een unieke nieuwe stem en vaak de zien zij waar anderen overheen kijken of hebben ze vernieuwende ideeën.
15. Meeluisteren aan de post, op afstand en in het geheim
Door mee te luisteren op afstand en op momenten dat de Agents het niet weten kun je gedrag direct verbeteren. Hierdoor verwachten ze dat ze op ieder moment meegeluisterd kunnen worden, ook als leiding niet in de buurt is. Het geheim hier achter is niet om ze angst in te boezemen, maar iemand die weet dat hij niet alleen is (met de klant) zal zich automatisch op zijn best gedragen.
16. Beloon prestaties met bonussen
Veel medewerkers hebben liever een tientje meer loon dan een waardebon van 25 euro. Beloon belangrijke prestaties daarom meteen na het behalen hiervan. Een leuk idee: betaal ze in cash op de werkvloer (dit is belastingtechnisch lastig, maar niet onmogelijk), en zie hun reactie.
17. Zorg dat wat je meet aansluit op de behoefte van de klant
Veel KPI’s worden gebruikt omdat managers dit op een bepaalde manier gewend zijn, zonder te controleren of dit aansluit bij de behoefte van de klant. Meet eerst de behoefte van de klant, pas de KPI aan en controleer later of dit voldoet aan de wensen van de klant.
18. Evalueer processen regelmatig
Er is niets ergers dan de uitspraak: “Zo hebben we het altijd gedaan.” Iets dat vroeger werkte hoeft nu niet meer zo goed te zijn. Stel processen daarom altijd ter discussie. Als de processen goed werken, volgen de doelstellingen automatisch.
19. Houd meerdere meetings om tot de fundamentele oorzaken te komen
Vaak zijn mensen in eerste instantie enigszins in shock als ze worden geconfronteerd met een Root Cause Analyse en je ziet dan ook dat vragen en antwoorden uit ze getrokken moeten worden en dat de eerste paar zaken die ze aandragen vaak politiek correct zijn. Ga er dan ook nooit meteen vol in tijdens de eerste meeting. Geef mensen de kans om na te denken en dingen met elkaar te bespreken.
20. Je eerste focus moet bij de mensen liggen, niet het SLA
Managers moeten hun focus minder bij Service Level Agreements hebben en meer bij hun mensen. Service Levels worden veel makkelijker gehaald als mensen tevreden zijn.
21. Coaching kan ontslagen voorkomen
Gedemotiveerde medewerkers raken vaak op een spoor die uiteindelijk naar ontslag zal leiden. Ze halen hun targets niet, geven het op en het één leidt tot het ander. Door regelmatige coaching en aandacht voor eventuele knelpunten kan het uiteindelijke gevolg vermeen worden. Haal ze uit hun neerwaartse spiraal voor het te laat is.
22. Voeg je bij pauzerende medewerkers
De pauzetijd is een ideaal moment om medewerkers te leren kennen, roddels te horen en om te vernemen wat er zoal speelt op de werkvloer. Niet alleen voor Teamleiders maar ook voor het hoger management en aanverwante afdelingen zoals Marketing of Operations. De er je voordeel mee.
23. Baseer je bonus op meer dan alleen productiviteit
Indien een bonus alleen is gebaseerd op bijvoorbeeld aantal behouden klanten, speel je fraude in de hand en je zend een signaal naar eerlijke Agents dat kwaadwillendheid beloont word en eerlijkheid gestraft. Een systeem waarin er meerdere meetfactoren zijn (bijvoorbeeld kwaliteit en aanwezigheid) is moeilijker te manipuleren en eerlijker.
24. Laat de intensiteit van monitoring afhangen van de prestaties
Indien alle Agents evenveel gemonitord en gecoacht worden, krijgen sommigen te weinig aandacht en sommige te veel. As zij die goed presteren minder coaching krijgen, kan deze tijd besteedt worden aan medewerkers die het harder nodig hebben. Laat daarom de mate van coaching afhangen van de prestaties van de medewerker. Mocht een medewerker beter of slechter gaan functioneren, valt deze automatisch in een hogere of lagere categorie en zijn mate van monitoring wordt aangepast.
25. Laat medewerkers van plaats ruilen
Zet medewerkers soms ook eens op een andere plek zodat zij kunnen leren van anderen. OP de werkvloer ontstaan al gauw ‘kliekjes’ van mensen die elkaar kenen of goed met elkaar overweg kunnen. Maar hierdoor kunnen ze ook de zelfde fouten blijven herhalen. Door ze af en toe door elkaar te gooien stimuleer je tevens dat ze ook andere collega’s leren kennen en kun je animositeit door onbekendheid voorkomen.
Welke tip(s) heb jij om de prestaties te verbeteren? Laat het ons hieronder weten.
