4 tips om orde in de communicatie-chaos te brengen
Als klantenservicemedewerker weet je als geen ander dat de verschillende mogelijkheden om een organisatie te bereiken gigantisch zijn gegroeid. Klantenservicemedewerkers zijn in die zin superhelden: ieder communicatiemedium kent weer zijn eigen regels en aanpak. Aan de ene kant zijn deze vele contactmogelijkheden natuurlijk fijn voor de mensen die contact op willen nemen met een organisatie. Tegelijkertijd is het wel een uitdaging om al die verschillende communicatiestromen in de gaten te houden. Het is belangrijk om orde in deze chaos te houden. Hoe je dit kan doen? Vier tips:
1. Bedenk waarom iemand voor een bepaald medium kiest
Soms lijkt het alsof iedereen tegelijkertijd zo snel mogelijk antwoord verwacht. Dat kan natuurlijk niet altijd. Daarom is het belangrijk om prioriteiten te stellen. Eén van de manieren waarop je dit kan doen is door te kijken naar het communicatiemiddel dat iemand kiest. Op social media en chat verwacht men bijvoorbeeld sneller antwoord dan op een mailtje. En als er direct informatie nodig is, bellen klanten sneller. Op deze manier wordt het makkelijker om te bepalen welke berichtjes het eerste opgepakt moeten worden.
Klantenservicemedewerkers zijn in die zin superhelden
2. Breng structuur aan en neem tijd om te plannen
Sommige e-mails, telefoontjes, chats of social berichten vragen om een actie. Dit kan een directe actie zijn die meteen moet worden opgepakt, of iets wat op een later moment ook nog kan. Het is onhandig om in-the-moment te blijven jongleren met alle verzoeken die er non-stop blijven binnenkomen. Om hier overzicht over te krijgen is het belangrijk om er even voor te gaan zitten. Neem op een vast moment op de dag de tijd om onder elkaar te zetten wat je moet doen. Goede momenten hiervoor zijn bijvoorbeeld ‘s ochtends voor je aan het werk gaat en nog een keer na de lunchpauze. Je kan dit ook strenger aanpakken: plan tijden in voor e-mail en neem dan ook geen telefoontjes aan. Mail checken op momenten waarop je er toch niets mee kan doen heeft geen zin. Dit kan alleen maar extra chaos en stress opleveren.
3. Zorg ervoor dat je de juiste context bij de hand hebt
Soms gaan gesprekken die via de mail gevoerd zijn verder per telefoon, of andersom. Het is soms lastig om daarin het overzicht te houden, zeker als er een heleboel verschillende conversaties tegelijk plaatsvinden via verschillende communicatiekanalen. Gespecialiseerde software kan je helpen om de juiste context bij de gesprekken inzichtelijk te krijgen. Wanneer er dan bijvoorbeeld een bepaald persoon belt, krijg je meteen de e-mailgeschiedenis op je scherm te zien. Dit scheelt veel tijd die je normaal zou besteden aan het terugzoeken van de juiste informatie. Ook kan je veel efficiënter te werk gaan: je hoeft niet langer alle informatie in je hoofd te hebben. Het systeem geeft je meteen de juiste informatie.
4. Effectief gesprekken routeren binnen de organisatie
Context is ook van groot belang bij het efficiënt doorsturen naar de juiste persoon. Dit kan telefonisch doorverbinden zijn, of het doorzetten van een e-mailconversatie naar een collega. Het is onhandig en tijdrovend om een gesprek met iemand te voeren, vervolgens bij een collega alles opnieuw uit te leggen, en dit weer terug te koppelen naar de persoon die contact op nam. Wanneer de collega in kwestie óók meteen alle informatie beschikbaar heeft via de juiste software, weet hij of zij meteen wat er aan de hand is. Dit scheelt veel inefficiënte overleggen en zo worden deze processen een stuk beter.
Een combinatie van persoonlijke skills én een helpende hand van technologie kan iedereen helpen om orde in de chaos te brengen van alle communicatiestromen. Zo wordt het werk makkelijker én efficiënter!
Marc Derksen
CTO PeterConnects
www.peterconnects.com
