4 tips voor succesvol klantcontact via WhatsApp

WhatsApp staat op de planning om binnen te treden in het rijtje van meest gebruikte communicatiemiddelen voor contact met klanten. Dit blijkt uit ons klantcontactonderzoek, de Customer Contact Radar. In de snel veranderende wereld van klantcontact zien steeds meer bedrijven voordelen in het gebruik van de chatdienst. De applicatie is bijvoorbeeld laagdrempelig wat contact met klanten snel persoonlijk maakt. Daarnaast draagt het middel positief bij aan de bereikbaarheid van een bedrijf. Ook is er meer privacy dan bij gesprekken via andere social mediakanalen waarbij iedereen kan meelezen. Genoeg redenen dus om de chatfunctie binnen jouw bedrijf in te zetten als nieuw communicatiekanaal.

Deze vier tips helpen je om dit succesvol te doen.

1. Zorg dat medewerkers de juiste vaardigheden hebben

Contact via WhatsApp is informeler en persoonlijker dan via andere kanalen. Je moet de klant kennen om te weten hoe informeel je een gesprek kunt insteken. Een passende cursus zorgt ervoor dat klantcontactmedewerkers de juiste skills hebben. Zij weten hierna bijvoorbeeld de juiste tone-of-voice te bepalen en hebben handvatten om klanten op een positieve manier te verrassen. Zoals proactief het retourformulier meesturen als iemand naar de retourprocedure vraagt. Zo kunnen de juiste vaardigheden van contactpersonen bijdragen aan het bouwen van waardevolle connecties met klanten.

2. Houd rekening met het verwachtingspatroon van klanten

Klanten hebben bij WhatsApp-gebruik bepaalde verwachtingen, zoals een snelle reactietijd. Het is belangrijk om hier als bedrijf rekening mee te houden. Waar het bij e-mail prima is om de volgende dag te reageren, is dit bij WhatsApp not done. Reageer altijd binnen een half uur en stuur in het weekend geautomatiseerde berichten als je gesloten bent. Dan weet de klant dat zijn appje pas op maandag wordt beantwoord. Reageer op maandagochtend dan wel zo snel mogelijk op alle berichten uit het weekend.

3. Gebruik WhatsApp aanvullend op bestaande kanalen

Uit het klantcontactonderzoek blijkt dat e-mail (83%), vaste telefonie (65%) en mobiel (54%) de meest gebruikte kanalen zijn. WhatsApp (21%) is nummer vier in het rijtje en is daarmee een mooie aanvulling op het gebruik van klassieke media. Een mix van verschillende kanalen geeft klanten de mogelijkheid om het communicatiemiddel te kiezen dat aansluit bij het type vraag en hun persoonlijke voorkeuren. Waar e-mail en telefoon vooral geschikt zijn voor meer ingewikkelde vragen, is het sturen van een appje ideaal voor korte vragen. Laat het initiatief voor het gebruik van WhatsApp wel altijd bij de klant liggen, want het is vooralsnog ongewenst om als bedrijf zelf een conversatie te starten.

4. Zorg ervoor dat communicatie en context samenkomen

De basis voor een betekenisvolle connectie met klanten is dat je weet wat er bij hen speelt. Voor een klant is er niets vervelender dan dat hij meerdere keren zijn verhaal moet uitleggen. Door communicatie te koppelen aan context uit bijvoorbeeld en CRM-systeem, heeft de contactpersoon altijd de juiste informatie paraat om de klant naar tevredenheid te helpen. Hiermee voorkom je dat de klant zijn vraag opnieuw moet stellen als er van communicatiekanaal wordt gewisseld.

Marc Derksen
Peterconnects.com