5 tips om uw contact center te ontlasten bij een storing
Wees altijd goed voorbereid bij pieken in uw klantcontact
Elk bedrijf heeft weleens een storing of een calamiteit, en als dat gebeurt is het vaak met grote gevolgen. En dan met name in het callcenter, want daar krijgt men te maken met een enorme piek van het inkomende klantcontact. Verloven worden ingetrokken en overwerk geregeld. Supervisors laten hun normale taken vallen om iedereen maar zo veel mogelijk calls af te laten handelen. Al met al levert het veel onrust en extra kosten op bovenop de kosten voor de storing of calamiteit.
Hierbij vijf tips die u kunnen helpen om tijdens een storing goed voorbereid te zijn op grote hoeveelheden inkomende klantcontacten en deze het liefst tot een minimum te beperken.
1. Maak gebruik van een Calamiteitenmelding
Op het moment dat er een storing is in een bepaalde regio, zoeken klanten in grote getale contact met uw organisatie. Meestal alleen maar om even te horen dat er een storing is en dat het dus niet aan hun ligt. Zorg er daarom voor dat u een calamiteitenmelding klaar heeft staan die u kunt activeren als het nodig is. Bepaalde systemen kunnen bellers uit een bepaalde regio herkennen en voor hun een automatisch een melding afspelen omtrent de storing. Op die manier is de beller direct proactief geïnformeerd en onderzoek toont aan dat ongeveer 80% van de bellers de telefoon ophangen na het horen van de melding , omdat ze antwoord hebben op hun vraag. Hiermee voorkomt u een hoop onnodige gesprekken en de medewerkers hebben genoeg tijd om de andere klanten goed te woord te staan.
2. Informeer proactief via alternatieve kanalen
Een ander mogelijkheid is om klanten proactief te informeren via bijvoorbeeld sms of email. De kosten hiervoor zijn nog geen 10% van de kosten van een live contact en hiermee biedt u een onderscheidende dienstverlening door de verwachting van uw klant te overtreffen. Laat uw klant bijvoorbeeld weten dat er een storing is en dat u het probleem binnen een aantal uren hebt opgelost. Hiermee voorkomt u veel inkomend klantcontact en dus kosten. Door een dienst als automatisch sms’en of mailen in te richten binnen uw organisatie, zorgt ervoor dat u goed inspeelt op calamiteiten.
3. Geef spoedgevallen voorrang
Er zijn situaties denkbaar waarin u bepaalde bellers voorrang wil geven in de wachtrij. Denk hierbij bijvoorbeeld aan zorgorganisaties en koeriersdiensten. Door gebruik te maken van nummerherkenning kunt u het systeem zo inrichten dat deze klanten voorrang krijgen in de wachtrij of doorgeschakeld worden naar een aparte afdeling of alternatief telefoonnummer.
4. Call Me Back
Een nog weinig gebruikt middel tegenwoordig is de ‘Call-me-back’ optie. Door de beller de mogelijkheid te geven om teruggebeld te worden hoeft de klant niet langer in de wachtrij te blijven staan en uw medewerkers kunnen terugbellen op een rustiger moment. In het verleden wordt dit nog wel eens met de hand gedaan. Een medewerker met weinig of geen skills naam de telefoon aan om vervolgens naam en telefoonnummer te noteren op een briefje. Dit ging in de meeste gevallen goed hoewel er natuurlijk ook altijd mensen zijn die niet begrijpen waarom ze teruggebeld moeten worden alsze toch al iemand aan de lijn hebben. Tegenwoordig kunnen IVR’s dit werk over nemen en door middel van spraakherkenning kunnen mensen zelfs hun telefoonnummer inspreken.
5. Overname door een antwoordservice
Wellicht niet de eerste optie waar u aan denkt, aangezien u zelf een klantenservice of callcenter heeft, maar er zijn bedrijven die gespecialiseerd zijn in het aannemen van gesprekken die uit de overflow komen van andere bedrijven. Door de juiste prijsafspraken kan dit uiteindelijk goedkoper zijn dan het niet behalen van het service level of de vele boze klanten.
Meer met de Cloud
Sinds de komst van “De Cloud” kunnen er steeds meer slimme communicatiediensten vanuit de cloud worden geleverd en die meestal binnen enkele weken operationeel kunnen zijn. De software kan meestal geïntegreerd worden met bestaande systemen, zodat er weinig tot niet geïnvesteerd hoeft te worden in hardware of software en bestaande telefoonnummers kunnen worden behouden. In het geval van calamiteiten moet snel geschakeld kunnen worden en daarom bieden leveranciers van clouddiensten directe toegang via een webportal om zelf de nodige aanpassingen aan te brengen.
