AHT of Klantbeleving, moet het echt het één of het ander zijn?

In de wereld van de Klantbeleving krijgt de Gemiddelde Afhandeltijd (AHT) meestal een slechte naam. Dit is ook terecht als we niet erkennen dat we ieder gesprek ‘zo lang als nodig’ moeten laten duren om het goed te doen. Alleen kan ik mij goed voorstellen dat er ergens iemand op Planning zit die de cijfers zit door te rekenen en er diensten en roosters op baseert. En waarom ook niet? Dat is ook de makkelijkste manier. Een goede planner houdt ook nog eens rekening met uitval door ziekte, productiviteit, trainingen en meetings en wat nog zij. Al met al complex genoeg lijkt mij.

Maar als je de cijfers helemaal laat varen vaar je blind en zul je onherroepelijk worden geconfronteerd met pieken in je callvolumes en erger nog, zorg je er voor dat klanten (onnodig) lang moeten wachten. Dus in plaats van die oud discussie weer op te rakelen, laten we de volgende 3 vragen eens bekijken:

1. Wáárom wil je de AHT verlagen?

Efficiency is vaak het eerste antwoord. Uiteraard, dit betekend namelijk dat je kosten per contact omlaag gaan. Het callcenter kan meer calls verwerken met de zelfde hoeveelheid mensen. Je productiviteit en efficiency zullen stijgen waardoor de kosten dalen en er maximaal winst behaald kan worden. En dit is natuurlijk essentieel om in leven te blijven! Maar kijk eens verder. Welke andere reden zou je nog kunnen hebben om de AHT te verlagen? Wees eens eerlijk.

Kwam je met redenen zoals het versoepelen en vergemakkelijken van het klantcontact? Wachttijden verminderen om de klantbeleving te verbeteren? Complexe negativiteit uit de gesprekken halen om medewerkerstevredenheid te verhogen? Top!

De motivatie om Afhandeltijd te verlagen moet ook vanuit ‘Customer-centricity’ komen, het centraal stellen van de klant. “Best practice” betekent hier dat de klantbeleving het focuspunt van je contactcenter moet zijn. De gehele operatie zou gebouwd moeten zijn om de klant zo effectief en efficiënt mogelijk te dienen. En Gemiddelde Afhandeltijd is een behulpzaam cijfer om te kijken of we dat goed doen.

De volgende vraag om te overwegen is:

2. Wat zou de impact zijn op klantbeleving en verkoopmogelijkheden als we de AHT zouden verlagen?

• Wat is de oorzaak van langere gesprekken?
• Zou het wegnemen van de reden(en) de klantbeleving verlagen?
• Zou het de kansen verkleinen voor je agenten om een gedegen gespreksverslag te maken, waardoor de klant zich minder belangrijk kan gaan voelen, wat zijn effect weer heeft op loyaliteit?
• Zouden ze niet gewoon nog een keer bellen waardoor dit een valse besparing wordt?
• Heb je voldoende statistische analyses gedaan, verschillende gesprekstypes geëvalueerd en rekening gehouden met de verschillende competenties van je agents?

Is het je geheel duidelijk welke soort calls vervelend zijn, voor zowel de klant als je organisatie? Waarom komen zij voor? Heb je de zelfgenererende “Failure Demand” weten te achterhalen, calls die veroorzaakt worden door fouten verder terug in het systeem of service chain? Soms is het beter om te focussen op de root cause analysis dan dat het is om met de AHT te gaan stoeien.

Maar, als je gedegen onderzoek hebt gedaan en zeker weet dat dit niet de oorzaak is, dan goed! Het verlagen van de Afhandeltijd kan de klantbeleving verbeteren als de langere gesprekken veroorzaakt worden door slecht opgeleide of slecht presterende agents of systemen en processen waardoor de klant voor langere tijd in de wacht komt te staan. Misschien vallen je agents of systemen wel in herhaling of letten ze te veel op details. Afhankelijk van het soort business en het soort gesprekken die gevoerd worden, kun je bepalen hoe voorzichtig je wil dat je cultuur is. Het AHT target zou dit moeten reflecteren.

Misschien word de Afhandeltijd negatief beïnvloed door processen die niet op elkaar aan sluiten, waardoor agents andere afdelingen moeten bellen, of erger nog, naar buiten moeten bellen om een antwoord te krijgen. Wees in ieder geval heel voorzichtig in waar je je cijfers vandaan haalt en of dit een goed of een slecht teken is in je calls.

Op naar de laatste vraag:

3. Welke motivatie hebben je agents om de AHT te verlagen?

Als je denkt aan het “geklets” te verminderen tussen klant en agent, bekijk het dan eens vanuit het oogpunt van de agent. Dit zou wel eens het meest plezierige gedeelte van het werk kunnen zijn (vooral als e een extraverte ‘people person’ bent). Als je dit weg neemt riskeer je niet alleen de loyaliteit van de klant, zoals we al eerder hadden besproken, maar het kan ook leiden tot een zeer kostbare ‘churn’ als agents zich gaan vervelen of zich te veel als robots moeten gaan gedragen en opstappen.

Het was misschien je bedoeling om de Afhandeltijd te verlagen, maar nu ben je kostbare tijd aan het verspillen met werving en selectie. Let goed op de connectie!

Aan de andere kant, al je de agents mee krijgt in je wil om de gesprekken te veranderen, dan moet je ze ondersteunen met specifieke en praktische trainingen.

Je agents een uur uit de lijn halen voor een brainstorm sessie en de discussie op gang te helpen om praktische tips om de AHT te verlagen kan erg effectief zijn. Tijdens deze sessies kan het waardevol zijn om om voorbeeld gesprekken te beluisteren waarin er een mogelijkheid was om de afhandeltijd te reduceren en om het ‘hoe en waarom’ te bespreken. Deze praktische coaching is de sleutel tot het succes van elk plan om de afhandeltijd te verminderen.

De discussie aan gaan met de agents over HOE ze het gesprek zouden hebben ingekort en die specifieke actie samen met hun elimineren is van levensbelang als je iets wil veranderen in hun gedrag. Gevolgd door voldoende en consistente ondersteuning door coaches en teamleiders om er voor te zorgen dat deze plannen worden uitgevoerd.

Tot slot, bekijk je systemen en gebruik (of gebrek) aan technologie. Een simpel en eenvoudig IVR, skill-based-routing en gedetailleerde rapportages met interactie analyse zal allemaal bijdragen aan de win/win situatie van een lagere AHT en een betere klantbeleving.

Veel succes met de implementatie van je AHT reductie strategie die rekening houdt met excellente klantbeleving!

 

Vrij vertaald naar “AHT vs Customer Experience – Is It Really One or the Other?”
door Carolyn Blunt, Managing Director van Real Results Training