Azië omarmt WhatsApp voor klantenservice
Nieuw onderzoek toont aan dat mensen in Singapore, India en Indonesië steeds vaker WhatsApp gebruiken om in contact te komen met bedrijven. Dit onderzoek, waar 5500 mensen uit 10 verschillende landen aan meededen, is gedaan om te bepalen welke kanalen klanten het meest gebruiken om in contact te komen met organisaties. Hieruit blijkt dat vooral in Azië WhatsApp zijn opmars maakt als het gaat om klantcontact, terwijl men in de Verenigde Staten slechts mondjesmaat nieuwe kanalen gebruikt. In Europa en Nederland gebruikt men WhatsApp tot nu toe alleen maar om familie en vrienden te bereiken.
Het verschil tussen oost en west heeft hoogstwaarschijnlijk te maken met het feit dat mensen in Azië veel meer ‘mobiel-centrisch’ zijn dan mensen in Europa en de VS. Omdat WhatsApp speciaal gemaakt is voor de smartphone is het daarom niet vreemd dat Azië als eerste het programma omarmt als mogelijk kanaal voor klantcontact.
Open API’s zijn nog nodig om integratie mogelijk te maken
Momenteel is het voor contactcenters nog moeilijk WhatsApp te integreren in hun klantcontactkanalen, omdat het programma nog niet beschikt over een open API. Experts zeggen dat dit slechts een kwestie van tijd is, omdat het gebruik van de app de laatste jaren explosief is toegenomen. Zodra een kanaal een kritiek punt bereikt zal het voldoende invloed hebben waardoor bedrijven en organisaties vanzelf gaan vragen om aansluiting. Uiteraard rijst dan wel meteen de vraag of het medium geschikt is voor dit type contact.
Lees het gehele onderzoek hier.
