Het Callcenter Netwerk

Het enige onafhankelijke callcenter netwerk van Nederland

Blogs

Deel 1: Wat is optimaal klantcontact?

Vandaag deel 1 van een drieluik ingestuurd door Codelogic, makers van Steam Connect.

Contact met deze klanten is dus van cruciaal belang voor het succes van het bedrijf. In de praktijk is dit echter vaak toch niet zo eenvoudig. In de serie ‘Optimaal klantcontact voor elk bedrijf’ gaan we in op onderwerpen waar elk bedrijf mee te maken krijgt. Denk bijvoorbeeld aan vraagstukken als: Wat is optimaal klantcontact? Hoe houd ik het beheer van alle contactkanalen overzichtelijk? Hoe zet ik chat effectief in? Klantcontact via e-mail, is dat nu nog wel zo nuttig? Is WhatsApp een goed kanaal voor klantcontact?

In ieder deel van deze serie pakken we een onderwerp met als kern klantcontact beet en geven inzicht in de belangen van de verschillende vormen van klantcontact en de afhandeling hiervan. In dit eerste artikel beantwoorden we de vraag: “Wat is optimaal klantcontact eigenlijk?”

Klantcontact

Klantcontact is de interactie tussen een bedrijf en een klant (volgens de definitie die we eerder hebben gegeven). Dit kan een interactie zijn die geïnitieerd is vanuit het bedrijf, in de vorm van bijvoorbeeld een marketing- of salesactie. We noemen dit outbound klantcontact. Ook kan deze interactie geïnitieerd zijn door de klant. Wanneer hij bijvoorbeeld een vraag wil stellen, iets wil kopen of advies nodig heet. We noemen dit inbound klantcontact.

Optimaal klantcontact

Als je de definitie van optimaal opzoekt vindt je definities als ‘goed’, ‘gunstig’, ‘het best’ of ‘op de beste manier’.
Optimaal klantcontact is dus de beste manier om contact te onderhouden met de klant. Daarbij gaat het dus niet alleen om de beste
manier voor de klant, maar ook de beste manier voor het bedrijf en alle andere belanghebbenden.

Vanuit de klant

Voor de klant kan optimaal klantcontact inhouden:

  • Op de plek of het medium dat de klant contact wil hebben
  • Op het moment dat de klant contact wil hebben
  • Met het bedrijf waar de klant contact mee wil hebben
  • Met de medewerker waar de klant contact mee wil hebben

Uiteindelijk wil de klant gewoon snel geholpen worden met zijn vraag of probleem, zonder hier een grote inspanning voor te hoeven leveren.

Om klantcontact optimaal te kunnen afhandelen is het dus belangrijk dat er een ‘brug’ wordt gebouwd

Vanuit een bedrijf

Voor een bedrijf kan optimaal klantcontact inhouden:

  • Contact dat snel succesvol is afgehandeld
  • Contact dat later ook makkelijk terug te vinden is
  • Contact afhandelen met een zo klein mogelijke inspanning
  • Contact afhandelen tegen zo laag mogelijke kosten
  • Voldoen aan wet- en regelgeving
  • Verschillende belangen

Je ziet hierboven het grote ‘gat’ tussen de definitie van optimaal klantcontact voor de klant en de definitie van het bedrijf. Dat maakt het voor bedrijven vaak zo lastig om klantcontact optimaal af te handelen. We willen de klant graag goed helpen, maar het moet natuurlijk niet meer kosten dan de klant oplevert.

We willen het overzichtelijk houden voor onze medewerkers omdat we geen inbound klantcontact willen missen, maar we moeten ook overal bereikbaar zijn.
Om klantcontact optimaal te kunnen afhandelen is het dus belangrijk dat er een ‘brug’ wordt gebouwd en ervoor wordt gezorgd dat voor alle partijen het klantcontact op de beste manier wordt afgehandeld. Om dit te doen zijn er systemen als Steam-connect ontwikkeld. Steam-connect klantcontactsoftware zorgt ervoor dat het klantcontact, voor alle partijen, optimaal is.

Wet- en regelgeving

Één van de eisen voor bedrijven is het voldoen aan wet- en regelgeving en gedragscodes. Bij het onderhouden en afhandelen van klantcontact moet ieder bedrijf immers voldoen aan bijvoorbeeld de privacywet (AVG/GDPR). Zo zijn er nog een aantal wetgevingen en gedragscodes waaraan voldaan moet worden.
In deel 2 van de serie “Optimaal klantcontact voor elk bedrijf” zullen we ingaan op wat je als bedrijf kunt doen om het klantcontact te laten voldoen aan de AVG/GDPR.

Christa Lokkerbol
Steam-connect by Codelogic

Geef een reactie