Ik ga klantenservice uitbesteden: hoe verloopt de onboarding?

Het is altijd fijn om nieuwe partners aan te sluiten op je organisatie. Het proces van klant worden noemen we ook wel onboarding. We krijgen vaak de vraag hoe dat in zijn werk gaat. Dit leggen we graag uit in 10 stappen.

 

1. Maatwerk oplossing ontwerpen

Elke onderneming is anders. Daarom komt een projectmanager eerst bij je op de werkvloer en begint met het bekijken van de huidige klantenservice inrichting. Hij brengt een advies uit wat er verbeterd kan worden en bespreekt verschillende implementatie mogelijkheden. Is er bijvoorbeeld nieuwe software nodig? De meeste projectmanagers hebben ruime ervaring met het implementeren van klantcontactsoftware en kan je advies geven over de juiste software die meerdere kanalen en zelfs meerdere merken in één systeem aan kan.

 

De kern van uitbesteden zit in het ontzorgen. Je hebt een bepaalde behoefte in je organisatie, en die wil je zo slim mogelijk vervullen. De projectmanager zal je vragen stellen als:

 

• Wat is aanleiding van de klantenservice behoefte?
• Wat is er veranderd? Wat is er gebeurd?
• Waar wil je organisatie heen?
• Wat hebben jullie al gedaan?
• Welke stakeholders zijn betrokken?

2. Presentatie van het voorstel

De projectmanager zal een voorstel presenteren. Hier staat in hoe het project er uit ziet, welke doelen er gesteld zijn en wat er voor nodig is om het uit te voeren. De Kwaliteitscyclus van Deming is onze leidraad voor projectmanagement.

3. Presentatie van de offerte

Nu het voorstel is goedgekeurd moeten we het eens worden over het kostenplaatje. Op deze pagina kun je al een goede prijsindicatie krijgen. Het uurtarief is afhankelijk van de complexiteit van het project, volume van uren en de vraag en aanbod in kwalitatieve klantenservice medewerkers.

4. Juridische controle

Een kredietwaardigheidscontrole en bedrijfshistorie check is routine bij het klant worden. De organisatie waar uw klantcontact wordt uitbesteed is gezond en wil dat graag zo houden.

 

5. Overeenkomst proefperiode sluiten

De eerste overeenkomst is vaak voor ongeveer drie maanden. Deze tijd wordt gebruikt om beide organisaties aan elkaar te laten wennen en om te bekijken of de samenwerking soepel verloopt.

6. Werkinstructie opstellen

De projectmanager gaat aan de slag met het documenteren van je assortiment, organisatiestructuur, garantievoorwaarden, meest gestelde vragen, etcetera. Deze werkinstructie wordt gebruikt door de in te huren klantenservice medewerkers (agents) om je klanten direct antwoord te geven op hun vragen.

7. Klantenservice team samenstellen

De projectmanager kiest collega’s uit die het klantenservice team zullen vormen. De manager kiest op basis van werkervaring en affiniteit met de branche van onze nieuwe partner.

8. Training van agents

Nu is het de tijd voor agents om te leren. Op basis van de werkinstructie zal de projectmanager de agents opleiden en met leuke en efficiënte trainingsmethodes zorgen dat de agents je organisatie snel kennen. De projectmanager begeleidt elke agent persoonlijk tijdens de eerste weken in het nieuwe project.

9. Implementatie en uitvoering

Top, we kunnen beginnen. Websiteontwikkelaars zorgen dat de nieuwe klantenservice omgeving perfect ingericht is, en vervolgens kunnen de agents aan de slag met het helpen van je klanten. Terwijl jullie onderweg zijn met de uitvoering, blijft de projectmanager de werkinstructie bijwerken als er ontwikkelingen zijn in je organisatie, zoals een nieuwe productgroep.

10. Eerste evaluatiegesprek

Nadat de eerste drie maanden zijn omgevlogen, is het tijd voor het eerste officiële evaluatiegesprek. Bij grotere organisaties wordt dan vaak een audit uitgevoerd. De projectmanager reflecteert op de onboarding en geeft een advies om de samenwerking wel of niet te verlengen. Als beide partijen tevreden zijn wordt de samenwerkingsovereenkomst meestal met een jaar verlengd.

 

Auteur: Ralph Heeneman

Ralph is oprichter en projectmanager van Byteleaders. Hij is gespecialiseerd in klantcontact oplossingen.