‘Klantenservice’ pakt klagende consument keihard terug
De facebookpagina ‘Klantenservice‘ is nog geen week online, maar maakt nu al het leven zuur van veel grote Nederlandse bedrijven en hun klagende klanten. Onder klachten op de facebookpagina’s van giganten als de Efteling, Ikea, Lidl en Ziggo reageert ‘Klantenservice’ op brutale wijze op online klachten van consumenten. Een van de beheerders van de pagina noemt het een ‘satirisch protest tegen domme mensen’.
Zo plaatste Hennie een klacht op de facebookpagina van de Efteling. Hij was boos, omdat een medewerker hem in de wachtrij bij de Fata Morgana voor mongool zou hebben uitgemaakt. In een reactie laat ‘Klantenservice’ weten daar geen probleem in te zien. “Je komt inderdaad over als een mongool, dus ons inziens heeft de desbetreffende medewerker correct gehandeld.”
De post krijgt binnen no-time bijna 20.000 likes en wordt honderden keren gedeeld. De man snapt niet dat de Efteling niet de afzender is en gaat er fel tegenin. “Ik ben geen mongool, waar haal je het lef vandaan”, waarna hij vrienden tagt in zijn bericht en daarbij schrijft: “Kijk wat ze tegen mij zeggen, dit pik ik echt niet hoor.”
‘GeenStijl-achtig’
En zo worden nog veel meer klachten van klanten van grote bedrijven voorzien van repliek. Alle reacties in keurig Nederlands en voorzien van een zakelijke aanhef en afsluiting, maar allemaal ongebruikelijk grof voor wat wij gewend zijn van Nederlandse klantenservices. Het motto van de Facebookpagina: ‘Klantenservice: behulpzamer kunnen we het niet maken. Wel véél grappiger.’
Volgens een van de beheerders van de pagina, die anoniem wenst te blijven, is de pagina deels afgekeken van de Britse variant ‘Customer Service‘ en geboren uit een gezamenlijke ergernis van een groep vrienden. Het is volgens de groep enerzijds ‘een aanklacht tegen de domheid van mensen die klagen’ en aan de andere kant balen de initiatiefnemers van de kille, zakelijke manier van communiceren door bedrijven.
,,Mensen laten soms achterlijke reacties achter. Het niveau is zo ontzettend treurig. Ze reageren vanuit hun emoties, smijten met van alles en nog wat en zonder enige vorm van redenering. Dan gaat het kriebelen om te reageren.”
Hoe gaan de bedrijven ermee om?
Bedrijven zijn daar niet blij mee. Een woordvoerder van de Efteling noemt de reactie op Hennie van Klantenservice ‘een beetje GeenStijl-achtig’. Uiteindelijk is besloten de klacht te verwijderen, omdat erin gescholden werd. Hennie heeft bericht gekregen dat de reactie niet afkomstig was van de Efteling, maar daar heeft hij vooralsnog niet op gereageerd. Als er vaker uit naam van de Efteling wordt gecommuniceerd, zal het pretpark stappen ondernemen tegen Klantenservice.
Bij de Lidl zijn ze ook bekend met het fenomeen. “Afgelopen weekend is er een antwoord van Klantenservice gesignaleerd, maar het webcareteam werkt weer op maandag. Daarom was het pas vandaag mogelijk te reageren, maar de klant had haar vraag al verwijderd. Ze was mogelijk in shock.”
Bij de supermarktketen zijn ze niet blij met de actie. “We zien dit echt als spam. Heel vervelend. Klanten schrikken daarvan. Het is nooit de wijze waarop wij zouden antwoorden. Ik zie het overal verschijnen. Iedereen in onze branche heeft daar nu last van.”
Zo ook Ziggo. In een reactie op Facebook zegt het bedrijf dat het bericht van Klantenservice is geschreven door iemand ‘die grappig denkt te zijn’. Ook zij dreigen met stappen als dit vaker voorkomt.
Dat bedrijven mogelijk imagoschade oplopen, pareert de beheerder door te zeggen dat ze niet uit naam van het bedrijf reageren. ,,Het is hilarisch om aan te tonen dat mensen niet in staat zijn om goed te lezen. Het is tijd dat mensen eens verder leren kijken dan hun neus lang is. Noem het een satirisch protest tegen domme mensen.”
Juridisch aanpakken?
Doet Klantenservice iets wat strafbaar is? Het is volgens internetjurist Arnoud Punt van Aecius Juridisch Advies lastig om grappenmakers aan te pakken. “Het is natuurlijk een bewuste poging om iemand reputatie te schaden. Je kunt het op misleiding gooien. De vraag is of de rechter daarin meegaat: het is wel overduidelijk een grap namelijk.”
Volgens ICT-jurist Arnoud Engelfriet is het lastig om te achterhalen wie dit initiatief is gestart. ,,Facebook zal niet snel zeggen: joh, hier heb je hun naam en adres. Bovendien is reageren op berichten niet strafbaar.”
Engelfriet denkt dat het vooral belangrijk is dat consumenten zelf scherp blijven. ,,Zoals met wel meer dingen op internet geldt ook hier dat mensen zich bewust moeten zijn dat zoiets kan gebeuren.”
