Raak niet verdwaald in de Customer Journey

Zou u een cross-country tocht maken zonder een kaart meet te nemen? Het klinkt vreemd, maar dat is precies wat de meeste bedrijven elke dag van hun klanten vragen.

In het laatste decennium hebben de manieren waarop we communiceren explosief toegenomen. Voice, e-mail, chat, Social media, SMS/MMS, noem het maar op. En de meeste bedrijven bieden al deze kanalen, of in ieder geval de meeste, aan aan hun klanten. Maar toch kunnen ze over het algemeen deze kanalen niet simultaan (multimodaal) ondersteunen binnen een enkel contact. Ook lukt het ze niet om deze interacties met elkaar te verbinden in een stap voor stap workflow en lukt het ze niet om de ‘lifecycle’ van de ‘Customer Journey’ zo te beheersen om een persoonlijke en context afhankelijke ervaring te bieden voor iedere klant (Journey management).

Het is niet dat deze klanten zelf niet de reis aan gaan als ze contact zoeken met deze bedrijven. In tegendeel, dat doen ze juist wel, op reis gaan. Zij het op zoek naar een nieuw product of dienst, een poging een service probleem op te lossen of gewoon om hun gegevens aan te laten passen. Terwijl klanten steeds meer gebruik maken van digitale middelen, zoals mobiele apparaten, volgen ze zelf gevonden paden en schijnbaar willekeurige routes. Deze reizen, geleidt door de klant, vragen vaak zo veel interacties dat het veel inspanning kost, voor zowel de klant als het bedrijf.

Wat nou als je een nieuwe en gedirigeerde reis kon aanbieden. Een reis die de klant vormt en stuurt langs een route die, door middel van meldingen en bevestigingen, de noodzakelijkheid van direct contact weg neemt. Zo’n geoptimaliseerde Customer Journey zou niet alleen de inspanningen van de klant verminderen, waardoor de klanttevredenheid toe neemt, maar zou er ook voor zorgen dat resources efficiënter gebruikt worden. Dat lijkt mij een win-win situatie.

Nou vraagt u zich natuurlijk af: “Is dat nou allemaal nodig?” Tenslotte hebben maar weinig bedrijven zich in het verleden gefocust op de Customer Journey en hebben toch allemaal tevreden en schijnbaar loyale klanten. De realiteit is dat uw klanten contact hebben met u via multi-channel en cross-channel routes, terwijl u het waarschijnlijk niet door hebt. Om het even nog uitdagender te maken, deze reizen gaan soms door over een langere periode, waardoor de klant steeds moet wachten en zijn reis hervatten, om telkens weer opnieuw bij het begin te beginnen.

In werkelijkheid, volgens de Customer Experience Board heeft 58% van de bellers naar een contact center eerst de website geraadpleegd en ruim een derde (34%) zit op internet terwijl ze met een agent in gesprek zijn. Gebeurt dit ook met uw klanten, en zo ja, wat doet u om hiermee rekening te houden als u uw best doet om een gepersonaliseerde reis verzorgd dat rekening houdt met eerder genomen stappen?

Dus als de realiteit is dat klanten iedere dag weer op reis gaan, en er een duidelijk voordeel is voor zowel klant als bedrijf, waarom zijn niet meer bedrijven gefocust op het aanspreken van deze behoefte? De meeste bedrijven managen deze reizen vanuit organisatorische silo’s die meestal niet bewust zijn van de context van wat er eerder is gebeurt. Dat is net zo iets als naar de supermarkt rijden om halverwege te besluiten ook naar een restaurant te gaan, terwijl je gedwongen wordt eerst naar huis te gaan om overnieuw te beginnen. Niet echt productief of efficiënt, toch?

De gelegenheid is er voor bedrijven om hun aandacht te verschuiven naar Omnichannel Journey Management waar omnichannel context (het delen van informatie tussen kanalen), interactiewijze, reisleiding en journey lifecycle management samen een context-doelmatige ervaring kan bieden die de digitaal gedreven klant tegenwoordig eist.

Vrij vertaald naar “Don’t Get Lost on the Customer Journey” door Scott Kolman, Vice President of Product & Solutions Marketing bij Genesys.
Bron: Genesys.com