Toe aan de volgende stap in je carrière? Teamleider Callcenter

Werk jij al enkele jaren als Medewerker Klantenservice en ben je toe aan de volgende stap in je carrière? Dan heb je vast je zinnen gezet op de functie van Teamleider in een callcenter. Maar hoe wordt je dat? Welke opleiding heb je daarvoor nodig en wat moet je doen om deze belangrijke stap waar te maken? Wij hebben een aantal tips voor je op een rijtje gezet.

 

Het voortraject

 

Om in aanmerking te komen voor een functie als Teamleider moet je wel de nodige werkervaring opgedaan hebben. Maar hoe doe je dat als je nog geen Teammanager bent geweest?

In veel callcenters heb je de mogelijkheid om binnen je eigen functie horizontaal door te groeien, bijvoorbeeld als Senior Agent of als Coach. Dat is een hele mooie eerste opstap. Je leert hier namelijk diverse skills én je bent dicht in de buurt van je Teamleider die je mogelijk ook andere werkzaamheden kan laten doen. Zo doende leer je die dingen die jouw Teamleider ook doet en dat kun je weer op je cv zetten.

“Zorg dat je ervaring opdoet in de werkzaamheden die een Teamleider doet.”

 

Wat doet een Teamleider voor werkzaamheden?

Elk callcenter is natuurlijk weer anders en er zijn heel veel verschillende soorten callcenters. Maar veel callcenters doen ook dezelfde werkzaamheden. In de basis komen steeds een aantal werkzaamheden terug die de basis leggen voor jouw nieuwe stap.

 

Cijfers, KPI’s en Targets

Je kent ze waarschijnlijk wel en ze komen regelmatig voorbij of worden besproken. Maar heb je jezelf er eigenlijk wel eens in verdiept? Welke cijfers of KPI’s bespreekt jouw Teammanager met jou tijdens je Bila? En waarom zijn deze belangrijk?

Jouw Supervisor heeft net als jij bepaalde KPI’s en Targets die tijdens zijn of haar bila besproken worden met zijn/haar manager. Het enige verschil is dat er bij hun gekeken wordt naar de team gemiddelden. Weet jij wat de week- / maandcijfers van jullie team zijn? Wat is jullie AHT, hoe hoog is de gemiddelde Hold Time? Lees ook eens ons artikel 15 termen die je als Teamleider in een callcenter moet kennen.

 

In onze Kennisbank kom je alle cijfers tegen met daarbij de uitleg wat ze betekenen.

 

Coaching en kwaliteitscontrole

In bijna elk contact center worden de gesprekken “opgenomen voor coachingsdoeleinden”. Hoogstwaarschijnlijk heeft jouw Teamleider ook jouw gesprekken beluisterd en is daar een score uit gekomen. Hoe doet hij dat en waar let hij dan op? Vraag eens aan je Teamleider of je de lijst met vragen mag zien en waarom je soms wel punten scoort en soms niet. Vraag ook of je je eigen gesprekken mag luisteren en hou dan die vragenlijst bij de hand. Misschien dat je zelfs wel een aantal gesprekken van collega’s mag beluisteren en scoren. Hiermee maak je dan weer kans om bijvoorbeeld coach te worden als die mogelijkheid bestaat.

 

In onze Tools kun je een QM formulier downloaden waarin ook al deze vragen staan.

 

Functioneringsgesprekken

Teammanagers voeren vele gesprekken en afhankelijk van de eisen van het bedrijf en zijn eigen voorkeur gebeurt dat met enige regelmaat. Bij sommige bedrijven heb je strikte processen met betrekking tot de beoordelingscyclus, bij andere geven ze de voorkeur aan maandelijkse Bila’s. Welke gesprekken zie je jouw Teamleider voeren en waar gaan die gesprekken dan over?

Op zoek naar een functie

Om de juiste functie te vinden moet je jezelf als zodanig profileren en zoeken op de juiste plekken. In de zakelijke en management branch wordt er van je verwacht dat je een LinkedIn profiel hebt. Dat is een soort Facebook maar dan voor wat werk betreft. Hierin kun je je werkervaring zetten en je opleiding(en), maar ook welke skills je hebt en waar je goed in bent. Je kan dan “linken” met andere mensen zoals je “vrienden” wordt op Facebook. Ook zijn er allerlei vakgerelateerde groepen waar je lid van kunt worden. Hoe groter je netwerk hoe meer mensen je zien en hoe meer relevante posts er voor je voorbij komen, en daar zitten regelmatig vacatures tussen, ook voor starters of jong talent.

Nadat je een profiel hebt aangemaakt moet je je netwerk opbouwen. Begin dan dicht bij jezelf. Vraag bijvoorbeeld je teamleider en zijn collega’s om te linken. Misschien ook wel zijn Manager. Zodoende zien ze dat je professioneel bent en wat in je mars hebt. Zoek ook op oud-collega’s of managers van bedrijven waar je eerder hebt gewerkt en vergeet de recruiters en intercedenten van Uitzendbureaus niet die je kent.

Voorbij komende posts kun je ook ‘Liken’ en delen net als bij Facebook. Steeds als je iets liked of deelt ben je niet alleen zichtbaar in je eigen netwerk maar ook mensen die vrienden van vrienden zijn (2de). Zo kun je dus met slechts een paar mensen in je netwerk honderden mensen bereiken.

 

Volg uiteraard Het Callcenter Netwerk op LinkedIn

 

Tot slot

Zorg dus dat je de juiste competenties in huis hebt om ook daadwerkelijk als Teamleider aan het werk te kunnen en verdiep je in de vaktermen.

Maak je aspiraties kenbaar bij je huidige Supervisor en binnen het bedrijf waar je werkt.

Groei door zodat je kenbaar kunt maken dat je ervaring hebt met de gevraagde functie eisen.

Maak een professioneel CV en bouw een netwerk op op LinkedIn.

Like en deel actief artikelen en posts op LinkedIn zodat je naam vaak in beeld komt.

Vraag om een connectie aan recruiters die relevante vacatures delen, ook als je nog niet toe bent aan de stap om te solliciteren. Zo bouw je connecties op met mensen die de vacatures hebben.

Lees de white papers en Kennisbank hier op onze site. Je kunt hier echt veel van leren.