Wat is de beste manier om klachten af te handelen via Social Media
… in minder dan 140 tekens
Wij hebben mensen gevraagd wat de beste manier is om klachten af te handelen via Social Media en hebben de beste tips voor je verzameld.
- Het antwoord zit al in de vraag: “afhandelen”! Reageer snel, proactief en positief. Negeren is dodelijk.
- Het is belangrijk dat men kan zien dat je je best doet om te helpen. Reageer op alle vragen, ook al is het alleen maar met “Stuur me even een PM (persoonlijk bericht – red.).
- Vergeet niet dat je iemand moet ‘volgen’ om hem een privébericht te kunnen sturen
- Zorg dat je een gedegen escalatie proces hebt, net zoals voor iedere andere klacht
- Geef vragen waar je direct een antwoord op hebt voorrang, bijvoorbeeld: “Welke aanbiedingen hebben jullie?” of “Tot hoe laat zijn jullie open?”
- Stuur klanten nooit door naar je website of telefoonnummer, hoogstwaarschijnlijk zijn ze daar al geweest, zonder veel succes.
- Reageer zo snel mogelijk, ook al kun je op het moment niets doen behalve excuses aanbieden. Mensen verwachten via Social Media een snel antwoord.
- Reageer altijd gericht, gebruik geen generieke antwoorden.
- Bel de klant op als dit mogelijk is. Het is sneller, efficiënter en effectiever. Sluit af met een “Bedankt dat u mij te woord heeft willen staan” bericht.
- Vraag klanten nooit nog meer te doen, probeer de klacht op te lossen en vraag niet of men nogmaals naar de winkel wil gaan.
- Gebruik alleen de meest ervaren medewerkers die autonoom kunnen werken en gewent zijn perfecte service te verlenen.
- Verwijder nooit negatieve opmerkingen of klachten, dit zal klanten alleen maar kwader maken.
Wat vind jij dat de beste manier is om een klacht af te handelen via Social Media?
Laat het ons hieronder weten of tweet naar @hcnnl.
