7 digitale klantenservice trends voor 2015

Klantervaring wordt consistent en eenvoudiger

‘De customer journey wordt op een eenduidige manier langs alle touchpoints geleid, zodat de klantervaring consistent en eenvoudiger wordt.’ Dat is de eerste trend die Marc Woesthuis van internetbureau TriMM voor 2015 waarneemt. In totaal komt hij tot zeven digitale ontwikkelingen om in de gaten te houden.

1. De integrale benadering

‘Koplopers in de digitale revolutie bij bedrijven werkten de afgelopen jaren noodgedwongen op eilandjes, omdat integrale oplossingen simpelweg nog niet voorhanden waren. Daar gaan we het komende jaar een enorme verschuiving in zien’, verwacht Woesthuis. Hij rekent erop dat bedrijven in 2015 vaker voor een integrale benadering kiezen en vanuit een overkoepelende strategie gaan werken. ‘De customer journey wordt op een eenduidige manier langs alle touchpoints geleid, zodat de klantervaring consistent en eenvoudiger wordt.’

2. Samenwerkende tools

Het is niet meer noodzakelijk dat alles van hetzelfde platform afkomstig is om goed samen te werken. Systemen worden steeds opener en tools van de bekende, grote softwarebedrijven zijn eenvoudiger te integreren. Als gevolg hiervan zullen organisaties veerkrachtiger en wendbaarder zijn en ontstaat de mogelijkheid om in veel kortere tijd nieuwe business te creëren.

3. Vertrouwen in de cloud

Volgens Woesthuis nemen de twijfels over de beveiliging van applicaties en data in de cloud af. De volgende stap kenmerkt een structureel karakter, waarbij gekeken wordt naar de manier waarop cloudgebaseerde tools optimaal ingezet kunnen worden en hoe ze bedrijven kunnen helpen om meer snelheid en flexibiliteit te realiseren.

4. Internet of Things (IoT)

Dit is een thema dat in 2015 sterk groeit in belangstelling. ‘De wereld van technologie, productdesign en marketing smelt samen.’ De TriMM-directeur stelt dat aan operationele technologie (embedded technologie en machine technologie) in 2015 tachtig procent meer wordt uitgegeven dan aan IT.

5. Houd het persoonlijk

Bij de digitale transitie is het zaak ervoor te waken het persoonlijke contact met klanten niet te verliezen. ‘Zorg ervoor dat relaties een persoonlijk gevoel houden bij het contact met het bedrijf, want een klant die zich alleen gelaten voelt in een nieuwe maar onpersoonlijke interface, blijft niet lang klant’, waarschuwt Woesthuis.

6. Eenduidige klantbeleving wordt steeds belangrijker

Wat je in de offline wereld doet, moet je ook doen in de online wereld. Alle kanalen moeten dezelfde uitstraling en boodschap hebben. ‘Of het nou gaat om klantenfeedback of de manier waarop de klantinteractie plaatsheeft, de ervaring moet hetzelfde zijn.

7. Storytelling

Puur een product opleveren is allang niet meer voldoende. Bdrijven moeten zich onderscheiden met een persoonlijke aanpak, die inhoud geeft aan hun merk. In de dialoog met de klant of prospect moeten verhalen verteld worden om de interesse te krijgen en vast te houden. Eerlijke en authentieke verhalen, met de juiste diepgang. ‘Steeds meer bedrijven zien dit in en zullen hier in 2015 een slag in gaan maken.’

Geef een antwoord