De weg naar een service organisatie: zet de servicemedewerker voorop in verandering
Chatbots, artificiële intelligentie en service met een glimlach, er verandert nogal wat op de service afdeling van veel organisaties. De lat is door organisaties als bol.com, Zappos en Coolblue enorm hoog gelegd. Voor hun is service meer dan alleen het afhandelen van klantcontact, zij zetten dit ook in als tool voor marketing en sales.
Veel organisaties doen hun best om dit te evenaren. Daarnaast verweeft service zich steeds meer door de hele organisatie. Het belang van deze afdeling neemt hierdoor enorm toe, als je nog kunt spreken over een afdeling. Maar hoe richt je je organisatie hierop in? Hoe zorg je dat je voor de klant de juiste veranderingen doorvoert en voldoet aan hun verwachtingen? Hoe word jij een service organisatie?
De servicemedewerker voorop in verandering
In een service organisatie tilt de servicemedewerker de organisatie naar een hoger niveau. Zij weten immers als geen ander waar de klant contact over opneemt, welke uitdagingen deze heeft en welke complimenten worden gegeven. Bovendien is verandering dan niet opgelegd van bovenaf en omarmen medewerkers dit veel sneller. Belangrijk is dan wel om intern helder te communiceren over jullie missie. Daarmee kan de servicemedewerker alle feedback van klanten koppelen aan deze ‘why’. Zo wordt er continu getoetst of innovaties en veranderingen bijdragen aan het klantcontact en het communiceren van de missie.
De buy-in van het management
Een steengoede routering van contacten is cruciaal voor succes. Soms kan een klant beter geholpen worden door een accountmanager of marketeer. Dat is afhankelijk van de vraag. Maar als de hele organisatie zich met service bezighoudt moeten de systemen hier ook op ingericht zijn. Zorg ervoor dat het management medewerkers hierin faciliteert en alle afdelingen in hetzelfde systeem contacten vastleggen. Daarnaast dienen alle medewerkers de ruimte te krijgen om aan de hand van de ‘why’ te zorgen voor gedenkwaardige ervaringen. Maak het makkelijker om van procedures af te wijken als het alternatief beter in lijn is met de missie van de organisatie en het belang van de klant. Zo zorg je ervoor dat medewerkers de buy-in van het management ervaren.
In een service organisatie passen kpi’s als afhandeltijd helemaal niet
Contactmomenten die waarde toevoegen
Met regelmaat wordt er nog gestuurd op zo min mogelijk telefoontjes en een zo kort mogelijke afhandelingstijd. Gelukkig verdwijnen deze laatste KPI’s langzaam naar de achtergrond. In een service organisatie passen deze KPI’s ook helemaal niet. Het langste telefoontje van Zappos á 10 uur en 43 minuten is wellicht wat overdreven, maar geef medewerkers de tijd voor klanten. Stuur op de waarde die contacten toevoegen voor klant en medewerker. Automatiseer de contactmomenten die geen waarde toevoegen voor één van beiden. Zodat de medewerker tijd kan investeren in de momenten die wel het verschil maken. Hier worden zij gelukkiger van en de glimlach van een medewerker leidt uiteindelijk tot de glimlach van een klant.
Aannames testen in een wendbare omgeving
Tot slot is het vooral het testen en proberen van innovaties en veranderingen die worden aangedragen door medewerkers. Wees flexibel, niet iedereen is hetzelfde. Denk bijvoorbeeld aan gemak, de ene persoon vindt appen het toppunt van gemak, waar dat voor de ander gewoon kunnen bellen is. Accepteer dat niet iedere klant of medewerker hetzelfde is. Om tot een service organisatie te komen waar de ‘why’ beleefd wordt, moet je onderscheid en keuzes maken, zowel tussen klanten als medewerkers. En bovenal de servicemedewerker de kans geven voorop te lopen in verandering.
Hendri Fidder
Practice Manager Customer Service
CRM Partners
