Hold Time

Met (Average) Hold Time of (gemiddelde) Wachttijd wordt de tijd bedoelt die een medewerker een klant “in de wacht” zet.

Verder lezen

CSR Utilization

CSR Utilization of kortweg Utilization geeft aan hoeveel procent van de aanwezige CSR’s (medewerkers) beschikbaar is om in te loggen.

Verder lezen

Traffic Intensity

De term ‘traffic intensity’ komt van het originele programma van Erlang-C en was bedoeld voor telefooncentrales. Het gespreksvolume werd beschreven als ‘Traffic’ en de mate of snelheid waarop dit verkeer binnen komt wordt de Traffic Intensity genoemd.

Verder lezen

Conversie

Conversie is een percentage van bezoekers of bellers dat een vooropgezet doel bereikt ten opzichte van alle bezoekers/bellers. Bijvoorbeeld het aantal sales of leads dat gehaald wordt uit een aantal gesprekken.

Verder lezen