Mensen zijn klaar met slecht bereikbare callcenters

Callcenters, keuzemenu’s en digitale formulieren wakkeren de maatschappelijke frustratie aan. Marga Huiskes uit Hengelo houdt een pleidooi voor persoonlijk contact.

Marga uit Hengelo is klaar met slecht bereikbare callcenters en komt in actie

Huiskes is het zat dat belangrijke organisaties slecht bereikbaar en onpersoonlijk zijn. Wie contact zoekt, komt terecht bij callcenters, keuzemenu’s en digitale formulieren. Zij schat in dat 10 procent van de mensen die vragen hebben, daar niet doorheen komen. Huiskes is ervan overtuigd dat deze muren voor een deel de maatschappelijk onvrede bepalen.

Vut

Marga Huiskes is sinds een jaar met de vut, na een jarenlange carrière bij woningbouwverenigingen. Eerst als maatschappelijk werker bij Ons Belang in Hengelo en de Stichting Stadsherstel in Enschede om gedupeerden van de vuurwerkramp te helpen. Later volgden functies bij de corporaties Ons Huis en Domijn in Enschede.

Contact

Ze maakt zich er zorgen over dat mensen die hulp nodig hebben amper nog rechtstreeks contact kunnen krijgen met medewerkers van bijvoorbeeld de uitkeringsinstantie UWV en de woningbouwverenigingen. De callcenters die ertussen zitten hebben volgens haar de taak om zo min mogelijk door te verbinden. „Als mensen niet het juiste antwoord krijgen, ook niet na drie keer bellen, worden ze boos”, zegt Huiskes. Ze voorspelt dat deze onpersoonlijke houding niet meer wordt gepikt. „Het klimaat waarin we nu leven, het ruwe communiceren met elkaar, voedt deze boosheid. Daarom heeft Geert Wilders zo veel aanhangers.”

Zorgvuldigheid

De bekritiseerde instanties verwerpen de verwijten en vinden dat ze juist zorgvuldig bezig zijn. UWV bijvoorbeeld heeft gekozen voor een eigen callcenter met eigen personeel. „Dat verhoogt de kwaliteit van onze dienstverlening en de mogelijkheid om snel bij alle persoonlijke gegevens van de klant te kunnen komen”, zegt woordvoerder Wessel Agterhof. De instantie krijgt volgens hem een stabiel waarderingscijfer van 7,0 tot 7,4 voor de ‘bewust gekozen mix’ van digitaal, telefonisch en persoonlijk contact.

Bron: Tubantia

Geef een antwoord