QM scoreformulier

Met dit bestand wordt gekalibreerde kwaliteitsmonitoring super eenvoudig. Ieder teamlid heeft zijn eigen tabblad waarop een scoreformulier staat die volgens de COPC normen is opgesteld. Hiermee kunnen 4 gesprekken worden beoordeeld op o.a. taalgebruik, luistervaardigheden, klantscanning, structuur en oplossingsgerichtheid. Elk formulier is onder verdeeld in de categorieën:

  • Aankondiging en etiquette
  • Analyse
  • Afsluiting
  • Commercieel handelen
  • Fatale fouten

Het formulier scoort automatisch elk gesprek en geeft een totaal score per vraag. Alle scores worden op een totaalblad verzameld waardoor er een mooi overzicht ontstaan van het hele team.

Onder elk formulier is er ruimte om 3 kwaliteiten en 3 verbeterpunten aan te geven, en daarbij plaats voor een handtekening waardoor het formulier ook als coachingsformulier gebruikt kan worden.

Het bestand is niet beveiligd en mag onder Creative Commons licentie CC BY-NC-SA 3.0 gedeeld en aangepast worden onder naamsvermelding van Het Callcenter Netwerk.
Het downloaden van dit bestand is exclusief voor leden. Nog geen lid? Meld je dan hier aan.

QM scoreformulier (5 downloads)

Geef een reactie