Wat moet je nooit tegen een boze klant zeggen, en wat wel

Als je een boze klant aan de lijn hebt is het juiste taalgebruik erg belangrijk. Gebruik de verkeerde woorden en je zou wel eens in een complete oorlog verwikkeld kunnen raken met de klant. In dit artikel willen we je de juiste woorden en opmerkingen geven die je kunnen helpen het gesprek om te doen slaan van een weerstandsgesprek in een gesprek met wederzijds respect.

Ook zullen we de 4 meest voorkomende klant persoonlijkheidstypes aankaarten, met daarbij wat je nooit tegen deze boze klant moet zeggen en wat wel. Uiteraard is elke klant uniek en is elk gesprek weer anders. Sommige klanten zullen misschien trekjes vertonen van twee of meer types die we hieronder zullen noemen. In zo’n geval kan een combinatie van de juiste zinnen de gemoederen toch nog kalmeren.

 

De ‘Ontlader’

Vaker wel dan niet zal deze boze klant een legitieme reden hebben om boos te zijn op het bedrijf waar je voor werkt. Of hij (of zij) heeft kortgeleden met stress te maken gehad en heeft nog niet de kans gehad stoom af te blazen. Degene die dan de telefoon op pakt is de Sjaak en krijgt de volle laag. Vaak worden dan de meest kleine akkefietjes opgeblazen tot een enorme klacht.

Dit type is de meest frustrerende klant die je als callcenteragent aan de lijn kunt krijgen. Vaak hebben agents al eens eerder een kwade klant aan de lijn gehad met een terechte klacht en hebben zij het gevoel dat de klant zich maar aanstelt. Toch moet deze klant uiterst serieus genomen worden en is empathie tonen het aller belangrijkst.

Hieronder volgen een aantal zinnen die het beste passen bij dit type klant. Natuurlijk hoef je deze niet exact na te zeggen, maar laat de strekking ervan duidelijk zijn. Ook kan het geen kwaad deze meerdere keren in het gesprek te herhalen, mits je natuurlijk de klant er niet mee gaat ergeren.

  • Het spijt me (oprecht) dat u zich zo voelt, mevr. Jansen”
  • Mag ik de volgende oplossing voorstellen, …”
  • Wat ik voor u ga doen, mevr. Jansen, is …”
  • We stellen uw feedback erg op prijs”
  • Mag ik u later nog een keer terugbellen met een update, mevr. Jansen?”

 

De ‘Terechte Klager’

Waar gewerkt word, worden fouten gemaakt. Dat is nou eenmaal zo en dat is op zich ook niet erg. Maar af en toe slaat Murphy’s Law toe en dan is het hek van de dam en zal zelfs de meest ervaren klantenservicemedewerker moeite hebben met het daarop volgende gesprek.

De “Terechte Klager” is met ruime voorsprong de belangrijkste klant in onze lijst. Er zijn ernstige fouten gemaakt, en als dit in de media terecht zou komen zijn de gevolgen voor het bedrijf niet te overzien.

Als een Agent zo iemand aan de lijn krijgt moet hij dit natuurlijk zo snel mogelijk escaleren naar de dichtstbijzijnde Teammanager, maar in de tussentijd kunnen een aantal geruststellende woorden natuurlijk geen kwaad.

  • Het spijt me verschrikkelijk dat dit u moet overkomen, meneer Jansen”
  • Ik begrijp volledig dat u hierdoor kwaad bent”
  • Hartelijk bedankt voor uw geduld en begrip, meneer Jansen”
  • Ik ga dit meteen voor u regelen”

 

De ‘Groffe Klant’

De groffe, ordinaire klant. Een apart type, makkelijk te herkennen door zijn stemverheffing en veelvuldig gebruik van vloek- en scheldwoorden. Grappig genoeg vinden veel Agents het maar wat leuk om zo iemand aan de lijn te krijgen. Vaak wordt deze dan ook even op de speaker gezet zodat de rest ook even mee kan genieten. Waarom? Omdat de medewerker altijd beschermt is tegen beledigende klanten en ze het recht hebben om, na een aantal waarschuwingen, de verbinding te verbreken.

Beginnende agents schrikken er in eerste instantie nog wel een beetje van, en laten we eerlijk zijn, niemand hoeft zich de huid vol te laten schelden door een ander. Maar er zijn toch nog een aantal dingen die je kunt zeggen om de klant weer te kalmeren.

Maar wat nog belangrijker is, is de kunst van het rustig blijven. Laat de klant maar even uitrazen. Want uiteindelijk kan deze klant een “Terechte Klager” zijn die zich even moet “Ontladen” en zich blijkbaar niet meer kan inhouden. Het is daarom ook belangrijk dat de rust en kalmte bewaren een belangrijk onderdeel moet zijn van iedere training.

Wat nog wel eens wil lukken:

  • Als u mij de kans wil geven, ga ik mijn best voor u doen”
  • Ik begrijp uw frustratie meneer Jansen, maar op deze manier kunnen wij geen normaal gesprek voeren”
  • Het spijt me dat u hierdoor zo van streek bent, meneer Jansen. Zal ik u later even terugbellen?”
  • Door tegen mij uit te vallen wordt het probleem niet opgelost meneer Jansen. Zullen we even opnieuw beginnen?”
  • Ik bied u mijn excuses aan voor de gemaakte fouten. Als u even zou willen kalmeren kan ik voor u op zoek gaan naar een oplossing”

De ‘Dreiger’

Makkelijk te verwarren met de ‘Groffe Klant’, maar toch een geheel ander type. Zoals de eerder genoemde haast suïcidaal het gesprek om zeep probeert te helpen, zo zal deze klant middels intimidatie proberen een oplossing af te dwingen.

Uiteraard hebben de meeste klantenservicemedewerkers vaak genoeg te maken gehad met dit soort dreigementen, om te weten dat ze zo leeg zijn als een kerk op maandagochtend. Toch heeft deze provocerende tactiek nog zijn uitwerking op menig Agent. Daarom is het ook hier van belang dat er aandacht word besteed aan de kalmte bewaren. Als je reageert op intimidatie geef je de klager alleen maar meer munitie om zo het probleem nog verder op te blazen.

Bij je standpunt blijven is in dit geval het beste wat je kunt doen. Ongepaste compensatie aanbieden zal deze klant alleen maar aanzetten nog vaker te bellen met klachten en om te proberen het onderste uit de kan te slepen. Het is in dit geval belangrijk te onthouden dat, hoe onplezierig de persoon aan de lijn ook is, hij of zij is nog steeds een betalende klant en daarom niet minder belangrijk voor het bedrijf.

De beste methode is om een gulden middenweg te vinden tussen formeel taalgebruik en empathie tonen voor de situatie van de klant. Ga nooit in op de dreigementen, dit gooit alleen maar olie op het vuur.

  • Ik begrijp dat dit vervelend is voor u mevr. Jansen, maar ik kan helaas niets voor u doen”
  • Ik wil u met alle liefde helpen mevr. Jansen, daar ga ik meteen voor u opzoek naar een oplossing”
  • Als u “dit” en “dat” doet mevr. Jansen, kan ik daarna meteen actie voor u ondernemen”
  • Om dit euvel zo snel mogelijk te verhelpen,wil ik u vragen om …”

Het is belangrijk dat bij iedere situatie de juiste toon wordt gebruikt. De ene keer meer empathie tonen, de andere keer meer formeler.

Weet jij nog meer zinnen die je kunt gebruiken om klanten te bedaren, laat het ons dan hieronder weten. Deel je ideeën in het opmerkingsveld.

Geef een antwoord